LOS EMPLEADOS: CEREBROS DESAPROVECHADOS
A continuación les presento tres casos, donde se comprueba cómo en muchas ocasiones, no se utiliza ni el talento, ni la capacidad del capital humano que hay en las organizaciones.
A todo aquel que se le pregunta, ya sea director, consejero delegado, propietario o simple jefe, acerca de qué es lo más importante en las empresas, se les llena la boca afirmando con voz alta, que lo más importante son las personas. Pero ¿se atrevería a hacer una encuesta entre sus empleados sobre cuántos se sienten importantes, reconocidos, estimulados, implicados y sobre todo, partícipes en la empresa?
Considero que hay un error en los jefes cuando dan instrucciones: dicen el QUÉ hay que conseguir, así como el CÓMO. Y aquí está el error. Si sólo dijeran el QUÉ (ganar cuota de mercado, resolver un problema, mejorar la comunicación, etc.), y preguntaran CÓMO lo harían ellos, sólo podrían ocurrir dos cosas:
- que le hicieran descubrir nuevas formas de resolver la susodicha cuestión,
- o bien, que le dijeran lo que usted ya pensaba, pero… ¿cómo se sienten ellos cuando tal vez por primera vez se les ha preguntado? ¿Acaso no se implicarán en la resolución? ¿Acaso no se sienten respetados y reconocidos cuando se les considera importantes a través de escucharles?
Sólo una píldora más: ¿cuánto se habrían ahorrado si hubieran preguntado antes a sus empleados en cualquiera de los siguientes tres casos?
Caso 1: la NASA y el bolígrafo “todoterreno”
Cuando la NASA comenzó con el lanzamiento de astronautas al espacio, descubrieron que los bolígrafos no funcionarían sin gravedad (o con gravedad cero), pues la tinta no bajaría hasta la superficie en que se deseara escribir.
Solución A) Resolver este problema, les llevó 6 años y 12 millones de dólares. Desarrollaron un bolígrafo que funcionaba: bajo gravedad cero, al revés, debajo del agua, prácticamente en cualquier superficie incluyendo cristal y en un rango de temperaturas que iban desde abajo del punto de congelación hasta superar los 300 grados centígrados.
Solución B) ¿Y qué hicieron los rusos? ¡Los rusos utilizaron un lápiz!
Caso 2: la caja de jabón vacía
Uno de los más memorables casos de estudio de la gestión japonesa fue el caso de la caja de jabón vacía, que ocurrió en una de las más grandes empresas de cosmética de Japón. La compañía recibió la queja de un consumidor que compró una caja de jabón y estaba vacía. Inmediatamente las autoridades aislaron el problema a la cadena de montaje, que transportaba todas las cajas empaquetadas de jabón al departamento de reparto. Por alguna razón, una caja de jabón pasó vacía por la cadena de montaje. Los altos cargos pidieron a sus ingenieros que encontraran una buena y rápida solución del problema.
Solución A) De inmediato, los ingenieros se lanzaron a su labor para idear una máquina de rayos X con monitores de alta resolución manejados por dos personas y así vigilar todas las cajas de jabón que pasaran por la línea para asegurarse de que no fueran vacías. Sin duda, trabajaron duro y rápido.
Solución B) Cuando a un empleado común en una empresa pequeña se le planteó el mismo problema, no entró en complicaciones de rayos X, robots, equipos informáticos o complicados. En lugar de eso planteó otra solución: Compró un potente ventilador industrial y lo apuntó hacia la cadena de montaje. Encendió el ventilador, y mientras cada caja pasaba por el ventilador, las que estaban vacías simplemente salían volando de la línea de producción.
Caso 3: atención al cliente exquisita
Un magnate hotelero viajó a una ciudad hindú por segunda vez a un año de distancia de su primer viaje. Al llegar al mostrador de un hotel inferior en estrellas a los de su cadena, el empleado le sonrió y lo saludó diciéndole: “Bienvenido nuevamente señor, que bueno verlo de vuelta en nuestro hotel”. Sorprendido en gran manera ya que a pesar de ser una persona tan importante, le gusta el anonimato y difícilmente el empleado tendría tan buena memoria para saber que estuvo allí un año antes, quiso imponer el mismo sistema en su cadena de hoteles ya que ese simple gesto lo hizo sentir muy bien. A su regreso inmediatamente puso a trabajar en este asunto a sus empleados para encontrar una solución a su petición.
Solución A) La solución fue buscar el mejor software con reconocimiento de rostros, base de datos, cámaras especiales, tiempo de respuesta en micro segundos, capacitación a empleados, etc. Etc. Con un costo aproximado de 2.5 millones de dólares.
Solución B) El magnate prefirió viajar nuevamente y sobornar al empleado de aquel hotel para que revelara la tecnología que aplicaban. El empleado no aceptó soborno alguno, sino que humildemente comentó al magnate como lo hacían: “Mire señor, tenemos un arreglo con los taxistas que lo trajeron hasta acá. Ellos le preguntan si ya se ha hospedado en el hotel al cual lo está trayendo, y si es afirmativo, entonces cuando el deja su equipaje aquí en el mostrador, nos hace una señal, y así se gana un dólar”.
Moraleja: hay muchas soluciones simples a los problemas que nos aparecen. No perdemos nada por preguntar a nuestra gente. Tal vez nos sorprendan, y si no, seguro que se implicarán si les hacemos partícipe. Sólo hay que probar.
